市工商局：视频调解矛盾  提升维权效率

　　　　“您好，请问根据商品‘三包’规定，购买的商品维修两次后还不能使用的话，我可以要求换一个新的，对吧？”永安市的消费者叶女士通过永安佳洁超市315网络视频向该市工商12315台工作人员询问。

　　近日，永安市工商局开展消费维权走进《效能观察》活动，让媒体记者现场体验在消费的过程中消费者和工商12315的面对面交流。

　　据介绍，《效能观察》是永安市一档电视问政类节目。该局围绕“改进工作作风、提升服务效能”的主题，结合目前开展的“治五风创五优”活动要求，用镜头聚焦监管服务中存在的具体问题和百姓诉求，面对面承诺解决具体问题与诉求的措施、时限，零距离答复问题调查处理结果，向市民和企业展示服务承诺，充分发挥了“百姓参与、百姓监督、百姓评议、作风问责、优化环境”的作用。

　　为进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，该市工商部门在辖区各大超市设有视频设备，消费者可以通过视频设备在线与工商局进行维权调解。视频调解，正是这次《效能观察》节目体验的主要内容之一。 节目中，通过视频，12315服务台及时调解了消费者与商家的矛盾，最终消费者小叶的诉求得到便捷有效地处理。记者了解到，去年，该市工商局12315台受理各类申诉、举报共计984件、咨询1850人次，为消费者挽回经济损失257.4万元。

　　据介绍，今年，为适应消费维权新形势需要，该局推行了消费纠纷“二次调解”工作机制，组建了一支以12315台调解员为主力的专门队伍，针对未调解成功的复杂疑难消费纠纷，作第二次深入调解工作，切实做到“有诉必接、有假必打、有难必帮、有案必查”，极大地提升了消费维权效率。仅一季度，该局已受理各类消费者申诉、举报187件，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失达150万余元。