永安市烟草专卖局（公司）开展“诚信工程”建设活动

　　根据市委构筑“诚信永安”工程总体部署，结合该局（公司）近几年开展诚信活动情况，联系烟草行业的特点，今年来，制定了《“诚信工程”建设活动意见》，全面开展“诚信工程”建设活动。

　　近几年来，永安烟草专卖局（公司）认真贯彻省局“至诚至信、全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的服务理念，在为卷烟零售户、为烟农的诚信服务方面作了大量工作，并取得了一定成效。为提升诚信服务水平，增强诚信服务的系统性、整体性和科学性，今年开展的“诚信工程”建设活动中，通过加强宣传发动和召开全体员工大会，开展宣传教育工作，营造诚信服务氛围，进一步增强员工的诚信服务观念，牢固树立行业服务理念；把今年七月份烟叶收购最繁忙的季节定为“诚信月”，开展专项活动；十月份开展“诚信杯”“我爱我家”的征文和演讲比赛。目前，该局已制订“诚信工程”实施方案，各有关股室，尤其是专卖办、市场营销部、物流发展部、生产股和综合公司，将重新补充修订“诚信服务”的工作措施和服务承诺。对于在实施“诚信工程”活动中的有关制度、措施、规定和要求，局（公司）将进行综合督查，每月抽查一部分零售户或消费者，每季度抽查一部分烟农，征询他们对局（公司）“五员”（营销员、送货员、专管员、营业员和烟技员）的服务态度、工作成效、文明执法、践诺程度和技术指导情况，并及时反馈。

　　该局在实施“诚信工程”活动中，根据上级主管部门的有关精神，结合行业特点，将原有的户籍化管理提升为诚信等级管理，努力践行“三个代表”、落实“至诚至信、全心全意”行业服务理念，实现服务、管理制度化、程序化。对卷烟零售户，在原有户籍化管理工作的基础上，以诚信为核心，综合采集零售户经营情况、守法情况，通过扣分制管理方式，确定不同等级零售户的诚信定位标准，将卷烟零售户划分为诚信零售户、一般零售户、警示零售户，对不同诚信等级的零售户采取不同的管理措施。一是对诚信零售户实行形象管理、全方位服务，使其在市场管理和卷烟销售中起着主导和示范作用，对他们提供全方位服务，通过各种形式的服务帮助他们争取最佳的经营效益，扩大影响，塑造社会形象。对一般零售户实行引导管理、标准化服务。一般零售户有轻微的违规倾向，通过管理上引导、感情融通，给予经营理念上的指导、利益上的保证。对警示零售户实行强化管理、保障性服务。警示零售户有违规违法行动，对他们要强化法律法规教育，加大监管力度，教育其自觉接受专卖监督，珍惜经营资格，做到诚实经营。同时，在零售户中开展争创“最佳诚信零售户”活动。按照“诚信服务好、遵纪守法好、自我管理好、卷烟零售经营好、零售价格执行好、配合专卖管理好”的标准，从诚信零售户中评选“最佳诚信零售户”，并公之于众，予以表彰，树立榜样。

　　根据目前烟农的劳力、种烟水平、烤房性能、土壤质地、烟苗长势等有关情况，该局进行综合评估，将全市烟农分成A、B、C、D四类。在诚信服务方面，公司逐步完善烟技员的挂片包村服务，建立“联十帮一”制度，导入客户服务理念，提高生产服务质量，充分调动和发挥责任人的积极性，有的放矢地进行指导。有的需要重点指导栽培技术，有的需要指导烘烤技术、有的需要指导初分技术，针对不同类型客户采取不同的指导方法，从而实现个性化服务，提高效率，避免不考虑客户需要、盲目“一刀切”的指导方法。做好客户跟踪服务，采取问访结合，检查客户的接受掌握能力、思想认识程度和问题解决效果，分析和制定下一阶段指导方案和工作重点。

　　该局把“诚信工程”建设列入领导班子的重要议事日程，作为企业巩固发展的一项战略措施。在诚信服务中，做到领导带头、全员参与。局（公司）成立“诚信工程”建设领导小组，局领导挂帅，下设办公室，同时建立局长（经理）诚信接待日，每月20日，由一名领导专门接待来信来访者。